L'importance de la communication non-verbale dans un contexte interculturel
«La chose la plus importante dans la communication est d’entendre ce qui n’est pas dit.», affirmait le théoricien et anthropologue Peter F. Drucker, sur la question du langage non verbal.
Vous l’avez déjà sûrement entendu : la communication se ne résume pas au contenu du message, elle passe aussi par la communication non-verbale, c’est-à-dire la gestuelle, la posture, le ton, le timbre et le volume de la voix, ainsi que les expressions faciales. Plusieurs études, dont celles d’Albert Mehrabian et d’Edward T.Hall ont même démontré qu’entre 65 et 93% de la communication passait par des signaux non-verbaux. Si ces études ont pu être remises en question, on retient tout de même que l’attitude et le mode de transmission du message sont cruciaux lors des échanges.
Un contexte de mondialisation
Cependant, dans un contexte de mondialisation et d’échanges commerciaux à l’échelle internationale, la communication peut devenir complexe lorsque nous sommes confrontés à d’autres cultures, puisque chacune d’entre elle possède ses propres codes. Par exemple, la tradition de la bise en France, utilisée pour se saluer peut-être très surprenante, voire choquante pour les étrangers. Dans d’autres pays, les codes non-verbaux revêtent une importance primordiale, sont soumis à de nombreuses règles et peuvent être compliqués à appréhender.
En outre, selon les cultures, un même geste peut revêtir des significations variées voire opposées. Par conséquent, comprendre les différentes interprétations et messages cachés, c’est savoir aborder la communication interculturelle.
Il ne suffit donc pas de savoir parler la langue lorsque vous souhaitez faire des affaires à l’étranger, il faut aussi maîtriser les codes culturels de la communication. De fait, ne pas maîtriser les mêmes codes, c’est courir le risque de ne pas se faire comprendre ou d’être perçu comme impoli.
Vous souhaitez exporter votre business à l’international ? Faire des affaires au sein d’équipes multiculturelles vous intéresse ? Voici un tour d’horizon des types de communications non-verbales et des différences entre les pays :
• Communication à contexte « fort » et « faible »
Toujours selon le Dr Hall, les cultures appartiennent plus ou moins soit à un contexte « fort », ou à un contexte « faible », selon la manière dont elles interprètent ou reçoivent les informations transmises.
D’un côté, les cultures à contexte dit « fort » s’appuient majoritairement sur une communication non-verbale. Elles font ainsi davantage appel aux informations provenant de l’environnement physique ou social. On retrouve parmi elles les cultures d’Asie, d’Afrique, ou encore du Moyen-Orient. Les individus utilisent leurs relations personnelles, les réseaux d’informations ou encore la hiérarchie sociale pour comprendre la signification d’un message.
D’un autre côté, dans les cultures à contexte dit « faible », la compréhension du message se base davantage sur les mots. Le contexte et l’environnement ne servent pas à interpréter l’information et le dialogue est bien plus direct. On retrouve plutôt ce modèle en Amérique du Nord, dans les cultures germanophones ou en Australie.
• Le paralangage
Le paralangage désigne ce qui va au-delà des simples mots du discours. Il prend en compte le timbre et le volume de la voix, le rythme des mots, et les coupures au sein des phrases.
Vous remarquerez ainsi que dans les cultures asiatiques, le silence prend une place très importante dans la communication. Les pauses sont fréquentes et l’on n’interrompt jamais son interlocuteur.
Au contraire aux Etats-Unis, le rythme du discours est rapide et la voix est souvent à un volume élevé.
• Le salut
C’est bien connu, chaque pays à sa manière spécifique de saluer. Dans certaines cultures, le salut peut même varier selon les liens entretenus avec la personne, selon sa place dans la hiérarchie ou selon son genre.
Au Japon par exemple, lorsqu’une personne s’incline, le degré de l’angle est déterminé par le niveau de respect qu’elle manifeste. Ainsi une inclinaison de 15 degrés (« Eshaku ») s’utilise pour saluer des connaissances de manière décontractée. Avec une inclinaison de 30 degrés (« Keiri »), on signifie son respect dans un cadre professionnel, face à des collaborateurs ou des clients potentiels.
On utilise également cette forme de salut face à une personne d’un statut supérieur. Attention, si les hommes s’inclinent avec les bras et les coudes sur les côtés, les femmes joignent leurs mains devant. Il existe d’autres règles relatives au salut japonais qu’il est très utile de connaître avant d’aller faire des affaires dans le pays.
En Thaïlande, bannissez également le contact physique pour dire bonjour à vos associés. C’est le geste traditionnel « wai » qui est utilisé. Pour cela, joignez vos paumes de mains à hauteur de la poitrine et inclinez légèrement la tête.
• Les gestes
Selon les cultures, un même geste peut être interprété différemment et peut même revêtir des significations contraires.
Le signe du pouce levé par exemple, est bien connu, et signifie l’accord ou le consentement dans la plupart des cultures occidentales. Cependant, en Amérique Latine, en Afrique de l’Ouest ou encore au Moyen-Orient, ce signe est considéré comme impoli voire insultant.
De même, ne soyez pas étonné au Tibet si l’on vous salue en tirant la langue ! Ce geste est ancré dans l’histoire et les croyances de la région. Au 9ème siècle, un roi tibétain connu pour sa cruauté avait une langue noire. Pour les bouddhistes, tirer la langue est donc une façon de montrer qu’ils ne sont pas la réincarnation de ce personnage.
• Le contact physique et la proxémie
Le toucher ou contact physique est utilisé dans la communication de nombreuses cultures. Toutefois, il peut être soumis à des règles ou être très mal perçu dans certains pays.
Par exemple, si toucher la tête d’un enfant est vu comme un signe d’affection dans de nombreux pays, ce geste est considéré comme très irrespectueux dans certaines cultures asiatiques.
Le terme de proxémie a été inventé par Edward T. Hall dans les années 1960. L’un des concepts qui en résulte est que la distance physique lors d’un échange entre des personnes varie selon les cultures. En effet, selon le pays où vous vous rendez, les gens n’ont pas la même tolérance vis-à-vis de la distance physique.
Au Moyen-Orient, il est commun de s’approcher de la personne avec qui l’on parle, tandis qu’en Asie, on préfère garder ses distances. Dans le doute, respectez toujours l’espace personnel de votre interlocuteur.
• LES EXPRESSIONS FACIALES ET LE REGARD
Les expressions faciales constituent un élément important dans la communication non-verbale, puisqu’elles transmettent les sentiments et émotions. Heureusement, il existe des expressions comme la joie, la tristesse, la colère ou la peur qui sont universelles.
Cependant, selon les cultures, il est plus ou moins accepté de les montrer dans un contexte professionnel. Les émotions ne seront donc pas exprimées de la même manière. Ainsi, au Japon, il est préférable de conserver une expression neutre. Dans d’autres pays, montrer ses émotions peut être perçu comme un signe de faiblesse ou de superficialité.
Dans les cultures occidentales, il est préférable de garder un contact visuel avec ses interlocuteurs lors d’échanges d’affaires. Cela montre que vous êtes attentif et poli.
Cependant, dans les cultures asiatiques ou au Moyen-Orient, maintenir ce contact est perçu comme offensant. Dans certaines cultures de l’Est, il est très mal vu pour une femme d’avoir un contact visuel avec un homme.
• L'APPARENCE
L’apparence est une autre forme de communication non-verbale et peut transmettre certains messages sans que vous ne vous en rendiez compte. Dans de nombreuses cultures, le soin apporté à sa tenue est valorisé, mais ce qui est considéré comme apparence correcte varie selon les pays.
Dans certaines cultures, une tenue formelle et conservatrice dans l’espace de travail est nécessaire, tandis qu’une tenue décontractée sera admise dans d’autres.
La posture est aussi prise en compte dans la communication. Ainsi, croiser ses jambes au Ghana ou en Turquie est un signe d’impolitesse.
EN résumé
Comprendre les signes de la communication non-verbale dans un contexte interculturel est donc nécessaire si vous envisagez de faire du business à l’étranger. Il vous faudra alors adapter votre stratégie de communication selon les pays visés.
Pensez à toujours bien vous renseigner sur les codes de la communication avant de partir dans un autre pays ou d’assister à une rencontre interculturelle, afin de minimiser les sources d’incompréhensions. Dans le doute, n’hésitez pas à poser des questions à vos homologues étrangers, et adoptez une position neutre. Il est toujours bon d’être également attentifs aux comportements de vos interlocuteurs et de pratiquer l’écoute active.
Lors de vos voyages, ne tenez pas pour acquis la bonne compréhension de votre message. Évitez de couper la parole et prenez en compte les signes non-verbaux qui pourraient indiquer de la confusion ou de l’irritation.
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